ERM

A gestão do relacionamento com os clientes inclui:

• A criação e gestão de acções de Marketing;
• A análise de perfis de clientes;
• A gestão de vendas;
• A gestão de redes de venda intermediárias;
• A gestão do atendimento na loja;
• A gestão de pedidos e reclamações;
• A gestão de níveis de satisfação.
• Entre outros.  

O factor comum às referências apresentadas é o elemento humano no relacionamento com os clientes. Os colaboradores internos são “a empresa” para o cliente, pois é com eles que este contacta e se relaciona; e é através deles que define a sua percepção do serviço prestado, logo da qualidade que atribui à empresa. Daí a grande importância que os colaboradores assumem no interior de uma organização.

Existe uma relação simples mas imediata entre a satisfação pessoal dos colaboradores e o lucro da empresa. Facilmente se compreende que um colaborador satisfeito procura manter o seu posto de trabalho, traduzindo-se esse objectivo no aumento da sua eficácia, logo produz mais e melhor. Esse aumento de qualidade traduz-se no aumento da proposta de valor ao cliente, que a percebe e lhe aumenta o nível de satisfação. Ora, esse aumento da satisfação das suas necessidades traduz-se na sua fidelização, com o respectivo aumento do lucro para a empresa através de uma maior frequência de compras, maior volume acumulado de compras e as acções de Relações Públicas, na vertente passa-palavra (word-of-mouth), em que o cliente traz novos clientes à empresa, além de existir uma diminuição no lado dos custos em servi-lo e fidelizá-lo.

Assim, a empresa deve implementar não apenas uma cultura de orientação para o cliente externo mas também para o cliente interno.

A noção de Employee Relationship Management pode ser apresentada como a Gestão de Recursos humanos baseada nos princípios de Relationship Management.

importante a reter sobre ERP

A mensagem fundamental do ERM consiste no alinhamento das organizações em torno dos objectivos e na maximização do desempenho individual e colectivo, sendo a procura das soluções de Employee Relationship Management mais comum em empresas onde o sucesso do seu negócio depende da utilização permanente do conhecimento, da criatividade e da inovação.

À medida que a tecnologia se torna mais sofisticada e a concorrência mais forte, existe nas empresas uma necessidade crescente de soluções globais que permitam gerir recursos internos ou externos de forma eficiente e com um baixo custo de utilização. Uma das mais-valias dos sistemas de ERM é a existência de parâmetros que demonstrem o impacto dos activos humanos e intelectuais nos resultados empresariais.

 

Mais de 90 por cento dos projectos de ERM têm sucesso no cumprimento dos seus objectivos. Estes resultados são estimulantes, se for considerado o facto de, na maioria dos casos, serem obtidos ganhos diversos, nomeadamente no retorno total dos investimentos em um ano, a redução de pessoal dedicado a tarefas puramente administrativas, nos custos de transacção e na redução do tempo do ciclo de informação, logo diminuição nos custos de venda.

Os principais exemplos práticos da implementação de uma solução de ERM, incluem a integração do help-desk (interno ou externo), cujo objectivo será a criação de um ponto de contacto único para os empregados resolverem questões logísticas, de suporte técnico, de economato ou pessoais.

 A formação em regime de e-learning, a divulgação e a gestão de objectivos, são igualmente exemplos de áreas onde é relativamente fácil encontrar ganhos substanciais e justificar rapidamente os investimentos, sobretudo devido ao estado pouco desenvolvido em que se encontram na maior parte dos casos.

Factores Críticos de Sucesso

Para que uma aplicação ERM traga os resultados pretendidos, é importante assegurar:

• Adesão e alinhamento global: comunicar a estratégia da empresa e definir o papel de todos os colaboradores na estratégia da empresa e como é que o seu trabalho acrescenta valor ao que é fornecido ao cliente.

• Orientação para a produtividade do colaborador: os empregados devem ter acesso à informação relevante e necessária ao seu desempenho.

• Possibilidade de resposta rápida e flexível à mudança: adaptação rápida a mudanças do mercado, realocando recursos, encontrando competências dentro da empresa (colaboradores eficientes, motivados e multifuncionais).

Principais Vantagens

O ERM permite, entre outras coisas:

•  Alinhar os interesses corporativos e dos colaboradores.
• Fortalecer a cultura e a comunicação institucionais.
• Fornecer meios para identificar e formar pessoal chave.
• Agilizar os processos dos funcionários de modo a maximizar a eficiência.
• Melhorar a interacção da equipa e implementar uma noção real de comunidade.
• Disponibilizar facilmente dados relevantes aos colaboradores, melhorando as interacções com o cliente e a motivação no trabalho.

Assim, baseado na premissa que para atrair os melhores clientes é necessário atrair os melhores recursos, uma empresa que integre o CRM com o “seu” sub-sistema ERM, deverá apostar numa abordagem de CRM à GRH com:

• focus no Empregado,
• uma Estratégia global da empresa a apostar nas Pessoas,
• integração de canais,
• acesso a informação em tempo real,
• um conjunto de métricas bem definidas.

Sendo os principais resultados alcançados:

• a satisfação dos colaboradores,
• a retenção dos melhores colaboradores,
• a atracção dos melhores colaboradores,
• aumentos de produtividade,
• eficiência nos custos,
• crescimento de resultados,
• uma imagem de marca de sucesso.